Версія для друку

Написати листа

- затверджено план засідань Комісії з моніторингу та оцінки якості соціальних послуг.

- організовано і проведено внутрішній моніторинг та оцінка якості соціальних послуг у відділенні соціальної допомоги вдома з 09 січня по 31 березня 2017р.;
Моніторинг – це систематичне спостереження за станом та тенденціями, що відбуваються у соціальній службі, шляхом регулярного збору та аналізу даних.
Оцінка якості послуг – це процедура, яка відбувається час від часу, і має на меті визначити, як забезпечуються встановлені показники якості, чи відповідає послуга своєму призначенню, чи має вона позитивний вплив на отримувача.
Підставою для проведення внутрішнього моніторингу та оцінки якості соціальних послуг є здійснення планового контролю.
Об’єктом внутрішнього моніторингу та оцінки якості соціальних послуг є відділення соціальної допомоги вдома Синельниківського районного територіального центру соціального обслуговування (надання соціальних послуг).
Предметом внутрішнього моніторингу та оцінки якості соціальних послуг є соціальна послуга догляду вдома.
Цілі проведення внутрішнього моніторингу та оцінки якості соціальної послуги догляду вдома:
- оптимізація діяльності відділення соціальної допомоги вдома;
- підвищення рівня професійної компетенції персоналу відділення соціальної допомоги вдома;
- дотримання встановленого та підвищення рівня якості соціальної послуги догляду вдома.
Внутрішньому моніторингу та оцінці підлягають:
- дотримання вимог, встановлених у Державному стандарті догляду вдома;
- дотримання показників забезпечення якості, встановлених у Державному стандарті догляду вдома.
Завдання моніторингу та оцінки якості соціальної послуги догляду вдома полягають у:
- проведенні оцінки дотримання вимог до якості соціальної послуги, встановлених у Державному стандарті догляду вдома;
- виявленні випадків порушень чи недотримання законодавчих та нормативно-правових актів, що регулюють надання соціальної послуги догляду вдома й вжиття заходів щодо їх усунення;
- проведенні аналізу причин, що лежать в основі порушень, та їх усуненні;
- визначенні результативності надання соціальної послуги догляду вдома;
- виявленні негативних й позитивних тенденцій у процесі надання соціальної послуги догляду вдома, підготовці пропозицій щодо вдосконалення процесу надання соціальної послуги й поширення успішного досвіду.
Комісія з моніторингу та оцінки якості соціальних послуг працювала згідно з затвердженими Порядком та планом засідань Комісії з моніторингу та оцінки якості соціальних послуг. Засідання (проводяться не менш, ніж 1 раз на квартал) й рішення Комісії з моніторингу та оцінки якості соціальних послуг оформлено протоколом № 3 від 27.03.2017р., до якого долучена доповідь про результати організації та проведення внутрішнього моніторингу та оцінки якості соціальної послуги догляду вдома.
Для проведення внутрішньої оцінки якості надання соціальної послуги догляду вдома застосовувалися:
- показники якості соціальної послуги догляду вдома, наведенні у додатку 4 Державного стандарту догляду вдома, затвердженого наказом Міністерства соціальної політики України від 13.11.2013 № 760;
- рекомендації щодо шкали оцінки якості соціальних послуг, наведенні у додатку 2 Методичних рекомендації з проведення моніторингу та оцінки якості соціальних послуг, затверджених наказом Міністерства соціальної політики України від 27.12.2013 № 904.

Методи оцінки якості соціальної послуги догляду вдома:
- опитування/анкетування отримувачів соціальної послуги догляду вдома та/або їх законних представників;
- спостереження за процесом надання соціальної послуги догляду вдома;
- бесіда/співбесіда з персоналом відділення соціальної допомоги вдома;
- вивчення документації, у тому числі звернень отримувачів соціальної послуги догляду вдома.
З метою вивчення зворотної думки отримувачів соціальної послуги догляду вдома проводиться моніторинг, що включає проведення анкетування/опитування отримувачів соціальної послуги, їх законних представників, аналіз відгуків щодо організації та надання соціальної послуги.
Для вивчення думки щодо якості надання послуг, які надаються відділення соціальної допомоги вдома, взяли участь в опитуванні 390 отримувачів соціальної послуги догляду вдома. Метою опитування є отримання об’єктивної інформації, необхідної для оцінки та поліпшення якості надання соціальної послуги догляду вдома, вивчення реального стану соціального обслуговування відділенням соціальної допомоги вдома. Опитування проводили члени Комісії з моніторингу та оцінки якості соціальних послуг методом інтерв’ювання.
Згідно телефонного опитування 89 % опитуваних підопічних задоволені соціальною послугою вдома.
Розроблено та впроваджено процедуру консультації з отримувачами соціальної послуги догляду вдома, членами їх сімей, законними представниками щодо відповідності обсягу, змісту, умов та порядку надання соціальної послуги догляду вдома вимогам, встановленим у Державному стандарті догляду вдома.
Спостереження за процесом надання соціальної послуги догляду вдома відбувається шляхом планових чи позапланових (оперативних) перевірок роботи соціальних робітників на дільниці, які фіксуються в актах перевірки роботи соціального робітника на дільниці, телефонного опитування, проведення співбесід з отримувачами соціальної послуги догляду вдома. Так, на звітний період:
- планові перевірки фактично складають 20, які затвердженні графіком перевірок соціальних робітників на дільницях на кожний місяць, що забезпечує систематичність й виключає дублювання перевірок;
- оперативні перевірки не здійснювалися, в зв’язку з відсутністю скарг з боку отримувачів соціальної послуги.
Соціальні робітники відділення соціальної допомоги вдома, які безпосередньо надають соціальну послугу, щоденно проводили самооцінку своєї діяльності. Результати самооцінок регулярно (щотижнево) обговорювалися на виробничих нарадах та отримали оцінку «добре».
Таким чином, оцінка результатів аналізу опитування отримувачів соціальної послуги догляду вдома показує позитивну тенденцію у процесі надання соціальної послуги догляду вдома, задоволення індивідуальних потреб отримувачів соціальної послуги (отримано 100% відгуків стосовно організації та надання соціальної послуги догляду вдома), дотримання вимог й показників забезпечення якості, встановлених у Державному стандарті догляду вдома.
Проаналізовано кількісні показники надання соціальної послуги догляду вдома за допомогою діаграми.

Діаграма 1. Оцінка кількісних показників надання соціальної послуги догляду вдома


Діаграма 1. Оцінка кількісних показників надання соціальної послуги догляду вдома показує, що:
- кількість скарг від отримувачів соціальної послуги за звітний період складає 0,00 %;
- частка задоволених звернень про отримання соціальної послуги догляду вдома складає 95,6 %. Причинами зниження показника є відсутність можливості здійснення обслуговування на платній основі, так як середнє навантаження на 1 соціального робітника складає 10 осіб, та платоспроможність громадян;
- частка працівників, які підвищили рівень кваліфікації складає 88,2%. Причиною зниження показника є плинність кадрів (соціальних робітників), але на протязі року планується підвищити рівень кваліфікації соціальних робітників за допомогою навчальних семінарів формального та неформального профнавчання та довести показник до 100,0%;
Частота здійснення моніторингу якості надання соціальної послуги догляду вдома - 100,0%. Дані моніторингу рекомендовано збирати один раз на рік. З метою більш детального аналізу – щоквартально (п.2.9 Методичних рекомендації з проведення моніторингу та оцінки якості соціальних послуг);
Відповідність встановлених показників якості отриманим у ході контролю - 100,0% дотримання відповідності кількісних показників, встановлених у Державному стандарті догляду вдома.
Кожен кількісний показник переводиться у відсотковий еквівалент (як частка до загальної сукупності), після чого, в залежності від значення, йому присвоюються наступні статуси:
Отже, дані таблиць 1,2 свідчать, що для кількісних показників надання соціальної послуги догляду вдома переважає статус «добре» з постійною тенденцією, тому присвоюється узагальнений статус «добре» для оцінювання якості соціальної послуги в цілому.

Таблиця 1. Статус кількісних показників надання соціальної послуги догляду вдома

Кількісний показник	СТАТУС
	«добре»«задовільно»«незадовільно»
	від 80% до 100%від 51% до 79%від 0% до 50%
Результати розгляду скарг	«добре»
Частка задоволених звернень про отримання соціальної послуги догляду вдома	«добре»
Частка працівників, які підвищили рівень кваліфікації	«добре»
Частота здійснення моніторингу якості надання соціальної послуги догляду вдома	«добре»
Відповідність встановлених показників якості отриманим у ході контролю	«добре»

Таблиця 2. Оцінка кількісного показника «кількість скарг»

	Відсоткові еквіваленти	статус
1	від 0% до 20%	«добре»

Державним стандартом соціальної послуги передбачено відповідний перелік критеріїв оцінки для кожної групи показників забезпечення якості. За їх допомогою проведено оцінку якості соціальної послуги догляду вдома (див. діаграму 2).

Діаграма 2. Оцінка показників забезпечення якості соціальної послуги вдома


1) адресність та індивідуальний підхід

Критерії оцінювання:
- наявність визначення індивідуальних потреб отримувача соціальної послуги (100%) – всі особові справи отримувачів соціальної послуги догляду вдома містять карти визначення (оцінювання) індивідуальних потреб у соціальному обслуговуванні (наданні соціальних послуг), визначення ступеня індивідуальної потреби отримувача соціальної послуги у наданні соціальної послуги догляду вдома;
- наявність індивідуального плану надання соціальної послуги догляду вдома, що відповідає визначеним індивідуальним потребам отримувача соціальної послуги (100%) – індивідуальні плани надання соціальної послуги догляду вдома, які ґрунтуються на визначенні індивідуальних потреб отримувача соціальної послуги, складалися й узгоджувалися з кожним отримувачем соціальної послуги та зав. відділенням соціальної допомоги вдома. Індивідуальний план складався за формою згідно з дод.3 Державного стандарту у двох примірниках та підписувався отримувачем соціальної послуги та зав. відділенням соціальної допомоги вдома. Один примірник індивідуального плану знаходиться у отримувачів соціальної послуги, другий залишається в особовій справі отримувача соціальної послуги вдома;
- забезпечення перегляду індивідуального плану надання соціальної послуги догляду вдома (100%) – індивідуальні плани коригуються один раз на півроку при повторному визначенні індивідуальних потреб отримувачів соціальної послуги (в результаті перегляду індивідуальних планів на період моніторингу індивідуальні потреби змінились у 16 % отримувачів соціальної послуги);
Проаналізувавши думку отримувачів соціальної послуги догляду на питання анкет, можна зробити висновок, що:
- показники, як адресність та індивідуальний підхід, доступність та відкритість, повага до гідності отримувача соціальної послуги повністю задовольняють потреби отримвачів – 100,0%;
2) результативність
Критерії оцінювання:
- рівень задоволеності соціальною послугою догляду вдома (за оцінками отримувачів соціальної послуги) (100%) – отримувачі повністю задоволенні соціальною послугою догляду вдома згідно проведеного анкетування, телефонного опитування, співбесіди;
- покращення емоційного, психологічного, фізичного стану отримувачів соціальної послуги, позитивні зміни у стані отримувача соціальної послуги у процесі її надання порівняно з періодом, коли соціальна послуга догляду вдома не надавалась (100%) – отримувачі соціальної послуги догляду вдома констатували покращення емоційного, психологічного, фізичного стану порівняно з періодом, коли соціальна послуга догляду вдома не надавалась;
- проведення опитувань, збору відгуків, реагування на скарги отримувачів соціальної послуги та/або їх законних представників та проведення роботи щодо надання роз’яснень отримувачам соціальної послуги та/або їх законним представникам (100%) – в ході перевірок соціальних робітників на дільницях, проведення внутрішнього моніторингу та оцінки якості проводилися опитування отримувачів соціальної послуги догляду вдома щодо якості надання соціальної послуги. Були отриманні позитивні відгуки щодо роботи соціальних робітників та постійно проводиться інформаційно-роз’яснювальна робота щодо соціального обслуговування;
- розроблення та застосування системи заохочення надавачів соціальної послуги, роботу яких позитивно оцінюють отримувачі соціальної послуги (100%) – згідно колективного договору між Синельниківським районним територіальним центром соціального обслуговування (надання соціальних послуг) та профспілковим комітетом первинної профспілкової організації працівників соціальної сфери, Положення про оплату праці та матеріальне стимулювання працівників територіального центру, Положення про преміювання працівників територіального центру;
- проведення внутрішнього моніторингу якості надання соціальної послуги догляду вдома (100%) – проведено систематичне спостереження за станом та тенденціями, що відбувалися у відділенні соціальної допомоги вдома, шляхом регулярного збору та аналізу даних;
Висновок - показник результативність (99,6%) знизився на 0,4% за рахунок такого чинника як байдужості отримувачів соціальної послуги догляду до проблем, що заважають ефективній роботі відділення соціальної допомоги вдома;
3) своєчасність
Критерії оцінювання:
- прийняття рішення щодо надання соціальної послуги догляду вдома, визначення індивідуальних потреб отримувача соціальної послуги, підготовка індивідуального плану надання соціальної послуги догляду вдома у встановлений строк (100%) – дотримуються вимоги розділів Державного стандарту догляду вдома:
І. Загальні підходи щодо організації та надання соціальної послуги догляду вдома
ІІ. Визначення індивідуальних потреб
ІІІ. Складання індивідуального плану надання соціальної послуги догляду вдома;
- підписаний у двосторонньому порядку договір на надання соціальної послуги догляду вдома (100%) – дотримуються вимоги розділу ІV. Укладання договору про надання соціальної послуги догляду вдома Державного стандарту догляду вдома;
- строки та терміни надання соціальної послуги відповідають зазначеним у договорі (100%) – дотримуються вимоги розділу V. Місце й строки надання соціальної послуги догляду вдома Державного стандарту догляду вдома. Строки та терміни надання соціальної послуги відповідають зазначеним у договорі;
Висновок - показник своєчасність (99,9%) знизився на 0,1% за рахунок своєчасності прийнятого рішення щодо надання соціальної послуги догляду вдома, причина – несвоєчасне надходження в становленні строки пакету документів (медичний висновок про здатність до самообслуговування та потребу в сторонній допомозі, інформації з Державного реєстру речових прав на нерухоме майно);
4) доступність та відкритість
Критерії оцінювання:
- наявність приміщень, що відповідають санітарним та протипожежним вимогам (100%) – приміщення і кабінети знаходяться на першому поверсі двоповерхової будівлі, де поруч розташоване УСЗНСРДА, та на другому поверсі розташоване УПФУ в м. Синельниковому та Синельниківському районі Дніпропетровської області, що безумовно є позитивом для відвідувачів. Сектор очікування обладнано місцями для сидіння 4-5 осіб
Приміщення відділення соціальної допомоги вдома відповідає санітарним та протипожежним вимогам та забезпечене безперебійним водопостачанням та водовідведенням, освітленням, опаленням згідно з вимогами чинного законодавства. На всіх дверях розташовані таблички з написом назви кабінету;
- наявність спеціально обладнаних місць для паркування транспортних засобів, пандусів, кнопки виклику спеціалістів, що є необхідним для осіб з обмеженими фізичними можливостями, для безперешкодного доступу отримувачів соціальної послуги до суб’єкта, що надає соціальну послугу (100%) –
біля будівлі розташовано паркувальний майданчик, розрахований приблизно для 7 автомобілів;
- наявність вздовж коридорів оформлених стендів з інформацією для отримувачів соціальної послуги про порядок надання, умови та зміст соціальної послуги, згідно Державного стандарту догляду вдома, зразки оформлення документів, графіки особистого прийому громадян на 2017 рік:

1.Графік особистого прийому громадян директором КУ «Синельниківського районного територіального центру соціального обслуговування (надання соціальних послуг)» на 2017 рік.2. Графік роботи «телефону довіри» КУ «Синельниківського районного територіального центру соціального обслуговування (надання соціальних послуг)» на 2017рік.

3. Графік проведення «гарячих ліній» фахівцями КУ «Синельниківського районного територіального центру соціального обслуговування (надання соціальних послуг)» на 2017 рік.
4. Графік проведення виїздних прийомів громадян директором КУ «Синельниківського районного територіального центру соціального обслуговування (надання соціальних послуг)» на 2017 рік.
(100%) – в приміщенні будівлі установи оформлено стенд з інформацією про порядок надання, умови та зміст соціальної послуги догляду вдома, про Державний стандарт догляду вдома;
- наявність буклетів та інших роздаткових матеріалів, газетних статей щодо надання соціальної послуги догляду вдома (100%) – є в наявності інформаційна картка соціальної послуги догляду вдома, буклети про житлові субсидії, пільги, права та пільги учасників АТО, газети «Синельниківські вісті», «Берег надій», «Кур’єр», «Український Пенсіонер», «Вісті придніпров’я», журнали «Соціальний захист»;

5) повага до гідності отримувача соціальної послуги

Критерії оцінювання:
- відгуки отримувачів соціальної послуги щодо ставлення до них надавачів соціальної послуги (100%) – отриманні відгуки отримувачів соціальної послуги щодо ввічливо та коректно ставлення до них працівників відділення, зауваження відсутні;
- повага до гідності отримувачів соціальної послуги та недопущення негуманних і дискримінаційних дій щодо них (100%) – соціальні робітники застосовують індивідуальний підхід (з урахуванням фізичного та психічного стану отримувачів соціальної послуги) та з повагою ставляться до раси, національності, культури, релігії, віку, статі отримувачів соціальної послуги, провадить свою діяльність з повагою до гідності отримувачів соціальної послуги та з недопущенням негуманних і дискримінаційних дій щодо них. Фактів негуманних і дискримінаційних дій щодо отримувачів соціальної послуги не зафіксовано;
- наявність у договорі про надання соціальної послуги догляду вдома положень щодо дотримання принципу конфіденційності (100%) – у договорі про соціальне обслуговування (надання соціальних послуг) відділенням соціальної допомоги вдома одинокого (проживаючого самотньо) громадянина передбачені, п.2.4 «Працівники територіального центру зобов’язуються ввічливо та коректно ставитися до громадян під час здійснення своїх посадових обов’язків, зберігати в таємниці конфіденційну інформацію, отриману в процесі виконання службових обов’язків», п.3.7 «Громадянин має право вимагати збереження конфіденційної інформації особистого характеру, що стала відомою особі, яка надає соціальні послуги», положення щодо дотримання принципу конфіденційності;
- дотримання принципу конфіденційності (100%) – працівниками відділення вжиті заходи щодо захисту персональних даних відповідно до вимог Закону України «Про захист персональних даних», конфіденційної інформації щодо отримувачів послуги. Отримувачі соціальної послуги в обов’язковому порядку ознайомлені із заходами щодо дотримання принципу конфіденційності. Соціальні робітники інформують отримувачів соціальної послуги щодо нерозголошення отриманої ними конфіденційної інформації.

6) професійність

Критерії оцінювання:
- штатний розпис сформовано відповідно до законодавства та з урахуванням спеціалізації (100%) – штатний розпис сформовано відповідно до законодавства з урахуванням спеціалізації;
- наявні затверджені посадові інструкції (100%) – затверджені посадові інструкції завідувача відділення соціальної допомоги вдома та соціального робітника. Працівники володіють знаннями й навичками та відповідають кваліфікаційним вимогам, визначеним «Довідником кваліфікаційних характеристик професій працівників. Випуск 80. Соціальні послуги», затвердженим наказом Міністерства праці та соціальної політики України від 14 жовтня 2005 року № 324, з останніми змінами від 25.01.2016 року № 45.
- розроблено інструкції з охорони праці (100%) – для всіх працівників територіального центру;
- розроблена програма стажування для початківців, які надаватимуть соціальну послугу догляду вдома (100%) – розроблена програма стажування для початківців, «стартового» навчання новопризначених працівників;
- наявність документів про освіту (державного зразка) працівників суб’єкта, що надає соціальну послугу (100%) – в особових справах працівників містяться документи про освіту (державного зразка);
- наявність особистих медичних книжок надавачів соціальної послуги та проходження обов’язкових медичних оглядів (100%) – 38 соціальних робітників мають особисті медичні книжки та пройшли обов’язковий медичний огляд;
- наявність графіка проведення робочих нарад з питань законодавства у сфері надання соціальних послуг (100%) – графіка проведення нарад з виробничих питань(щотижнево), з питань законодавства у сфері надання соціальних послуг складено (1 раз на місяць). Протягом звітного періоду у територіальному центрі було проведено внутрішні наради щодо надання соціальних послуг мешканцям району. Також було проведено: семінари на тему: «Оцінка якості соціальних послуг», «Медико-соціальні аспекти роботи з людьми похилого віку», семінар-практикум для соціальних робітників на тему:
- дотримання правил протипожежної безпеки;
- організація роботи працівників територіального центру ( організація надання послуг, підготовка та здача щомісячних звітів, оформлення особистих справ).
- наявність обладнання, твердого та м’якого інвентарю (75%) – недостатньо забезпечені соціальні робітники спецодягом та засобами захисту.
Висновок - показник професійність (98,1%) знизився на 1,9% за рахунок професійним якостям соціального робітника, як: емпатійність, делікатність, тактовність, людяність, гуманність, милосердя, моральність, організаторські та комунікативні здібності, психологічна компетентність, соціальний інтелект.

Слід відзначити, що для кожного критерію оцінки в межах групи показників забезпечення якості розраховується показник охоплення критерієм усіх отримувачів соціальної послуги. Показник виражається у відсотковому еквіваленті від 0 до 100 %, після чого, в залежності від значення, йому присвоюються наступні статуси (табл.2):
Статуси показників охоплення по кожному критерію узагальнюються і статус, який переважає, присвоюється для групи показника забезпечення якості в цілому. Отже, дані табл. 3 свідчать, що для показників забезпечення якості соціальної послуги догляду вдома переважає статус «добре» з постійною тенденцією, тому присвоюється узагальнений статус «добре» для оцінювання якості соціальної послуги в цілому.

Таблиця 3. Оцінка показників забезпечення якості соціальних послуг

Якіснй показник	СТАТУС
	«добре»«задовільно»«незадовільно»
	від 80% до 100%від 51% до 79%від 0% до 50%
Адресність та індивідуальний підхід	«добре»
Результативність	«добре»
Своєчасність	«добре»
Доступність та відкритість	«добре»
Повага до гідності отримувача соціальної послуги	«добре»
Професійність	«добре»

Наступним кроком є узагальнення статусів кожного показника забезпечення якості соціальної послуги та кожного кількісного показника, і статус, який переважає, присвоюється для оцінювання якості соціальної послуги в цілому відповідно до таблиці, в якій рекомендуються відповідні заходи (табл.4).

Таблиця 4. Оцінка якості соціальної послуги вдома в цілому

Показники	Статус	Рекомендації по роботі відділення соціальної допомоги вдома
Кількісні	«добре»	продовжувати роботу з відділенням соціальної допомоги вдома
Якісні	«добре»
Узагальнений	«добре»

Незважаючи на «добру» оцінку якості соціальних послуг відділення соціальної допомоги вдома районного територіального центру, плануються заходи, спрямовані на вдосконалення процесу обслуговування й підвищення якості соціальної послуги вдома за наступними напрямками:

- продовжувати роботу щодо виявлення одиноких громадян та осіб з обмеженими фізичними можливостями з метою надання їм необхідної допомоги;

- своєчасно проводити аналіз та обробку індивідуальних планів надання соціальної послуги, забезпечувати оформлення відповідно вимог законодавства;

-проводити відповідну роботу з надавачами соціальних послуг щодо підвищення якості соціально обслуговування отримувачів послуг;

- підтримувати в актуальному стані інформаційний стенд;
- продовжувати інформаційно-роз’яснювальну роботу серед мешканців району з питань роботи відділення соціальної допомоги вдома, соціального захисту населення (субсидії, пільг, державної допомоги сім'ям);

-проводити відповідну роботу, спрямовану на своєчасність та результативність розгляду скарг і звернень отримувачів соціальних послуг щодо надання соціальної послуги;

- продовжувати роботу з благодійними фондами, приватними підприємцями та підприємствами району, релігійними конфесіями у напрямку надання матеріальної допомоги для покращення матеріально-технічної бази територіального центру;

- в межах фінансової можливості сприяти зміцненню матеріально-технічної бази територіального центру в частині забезпечення соціальних робітників необхідним устаткуванням;

- підтримувати цінності та імідж відділення соціальної допомоги вдома.
- продовжувати своєчасно, якісно та в повному обсязі надавати соціальну послугу догляду вдома;
- продовжувати дотримуватися вимог, показників забезпечення якості, строків, принципів, встановлених у Державному стандарті догляду вдома.


Директор територіального центру _____________________ О.С.Журавель
Версія для друку Написати листа